Самые частые ошибки колл-центра случаются до первого звонка. Вот что должно быть готово прежде чем вы начнёте работу.
ИНФРАСТРУКТУРА
☐ Провайдер SIP-транка выбран и протестирован — не просто подписан договор, а проведены реальные тестовые звонки
☐ Резервная маршрутизация настроена — что произойдёт если основной провайдер ляжет?
☐ Запись разговоров включена с первого дня
☐ IVR и очередь звонков настроены — ни один звонящий не должен слышать “занято”
КОМАНДА
☐ У каждого оператора рабочая гарнитура протестирована до запуска
☐ Операторы обучены работе с SIP-клиентом — не во время первого живого звонка
☐ Скрипты написаны и проверены — минимум для 5 самых частых сценариев
☐ Определён путь эскалации — кому оператор переводит звонок если не может решить?
ИНТЕГРАЦИЯ
☐ CRM подключена к телефонной системе
☐ Пропущенные звонки автоматически создают задачи
☐ Журналы звонков доступны руководству
МЕТРИКИ
☐ Мониторинг ASR настроен
☐ Abandonment rate отслеживается
☐ Определён ежедневный отчёт — что руководство видит каждое утро?
ЮРИДИЧЕСКОЕ
☐ Уведомление о записи разговоров если требуется в вашей юрисдикции
☐ Определён процесс работы со списком отказов от звонков
Большинство команд запускаются с 60% этого списка и тратят первый месяц на исправление того что пропустили.
→ zvonex.com
#КоллЦентр #VoIP #ЧекЛист #Запуск #Бизнес #Zvonex