IVR (Interactive Voice Response) — это автоматическое голосовое меню которое слышит звонящий. «Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для поддержки.» Настроенное правильно — оно ускоряет маршрутизацию и снижает нагрузку на операторов. Настроенное неправильно — заставляет клиентов вешать трубку.
Вот что отличает хорошее IVR от раздражающего.
Делайте меню коротким. Если вариантов больше 4 — люди перестают слушать. Максимум два уровня — главное меню и одно подменю. Больше — и звонящие начинают жать 0 в надежде выйти на живого человека.
Ставьте самое популярное первым. Посмотрите на статистику — чего хотят 60% звонящих? Это вариант 1. Не «нажмите 9 для нашей популярной услуги» в конце списка.
Всегда давайте выход. Клиент который не может дозвониться до человека — не перезвонит. Дайте возможность оставить голосовое или запросить обратный звонок.
Проверяйте сами. Позвоните на свой номер. Засеките сколько времени нужно чтобы дозвониться до нужного отдела. Больше 45 секунд — IVR слишком сложный.
Обновляйте при изменениях. Сезонные часы, новые отделы, акции — устаревшее IVR подрывает доверие быстрее чем его отсутствие.
Хорошо настроенное IVR обрабатывает 30–40% входящих без участия оператора.
→ zvonex.com
📩 t.me/zvonex_support
#IVR #VoIP #КоллЦентр #Телефония #АвтоматизацияБизнеса #IPТелефония #Zvonex #ОблачнаяАТС